Внешняя оценка работы библиотеки: задачи, нормативные требования, практика
Автор: Захаренко М.П.
Издание: Справочник руководителя учреждения культуры. — 2015. — N 7. — С.4-10
Марина Павловна ЗАХАРЕНКО,
заместитель директора по научной и методической работе Российской государственной библиотеки для молодежи, канд. пед. Наук
«Формирование стройной системы внешней независимой оценки качества работы организаций социальной сферы, в т.ч. библиотек, поможет укрепить их конкурентоспособность и позитивный имидж на отраслевом рынке.»
Правовая база
Основанием для мониторинга общественного мнения о деятельности библиотек послужил ряд принятых на государственном уровне нормативных документов:
- Указ Президента РФ от 07.05.201 2 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» (п. 1 подп. «к»);
- постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» (вместе с утвержденными этим постановлением «Правилами формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги») 1В настоящее время документ утратил силу в связи с изданием постановления Правительства РФ от 27.11.2014 № 1263..
Система оценки качества работы организаций социальной сферы отражена также в государственных программах и так называемых «дорожных картах»:
- Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013-2020 годы» (распоряжение Правительства РФ от 27.1 2.2012 № 2567-р) 2Позднее документ утратил силу в связи с изданием постановления Правительства РФ от 15.04.2014 № 317 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации „Развитие культуры и туризма“ на 2013-2020 годы» (скорректированы цифры, суть осталась прежней). - Примеч. ред.;
- распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 № 2606-р «Об утверждении плана мероприятий «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности сферы культуры» (вместе с «Планом мероприятий («дорожная карта») «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности сферы культуры»).
В отношении библиотек и других организаций, оказывающих услуги в сфере культуры, Министерство культуры РФ разработало специальные «Методические рекомендации по формированию системы независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) организаций, оказывающих услуги в сфере культуры» (приказ Министерства культуры РФ от 30.09.2013 № 1505), а также подготовило текст Федерального закона от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».
На региональном, муниципальном уровнях и на уровне отдельных учреждений разрабатываются разные по форме и содержанию нормативно-правовые акты по формированию независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в сфере культуры. Возможные названия таких документов:
- приказ Министерства культуры республики/края/области «О формировании независимой системы оценки деятельности учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры»;
- Положение о системе независимой оценки качества деятельности учреждений культуры республики/края/области/муниципального образования; порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений культуры республики/края/области/муниципального образования;
- методические рекомендации по формированию независимой системы оценки качества деятельности государственных учреждений, подведомственных министерству культуры республики/края/области, оказывающих социальные услуги в сфере культуры;
- Положение о системе независимой оценки качества деятельности библиотеки.
На каком бы уровне ни принимались эти акты, как бы они ни назывались и какую структуру они ни имели, главное в вводимой системе независимой оценки остается неизменным — это замер общественного мнения и получение объективной информации о том, как и почему население воспринимает предоставляемые организациями социальной сферы услуги, как относится к проводимым мероприятиям.
Ключевой посыл системы независимой оценки — установление диалога между организацией, оказывающей услуги (в данном случае — библиотекой), и потребителем этой услуги (пользователем). В итоге руководству учреждения предстоит определить, насколько деятельность библиотеки результативна, эффективна и устойчива.
Главные ориентиры
Поскольку библиотека как любое учреждение культуры относится к социально значимым организациям бюджетной сферы, правомерно рассматривать следующие цели проведения независимой оценки:
- повышение качества и доступности оказываемых услуг;
- обеспечение пользователей полной, актуальной и достоверной информацией о порядке предоставления услуг, в т. ч. в электронной форме;
- определение критериев эффективности работы библиотек в современных условиях (в т.ч. с учетом модернизации бюджетной сферы);
- стимулирование усилий библиотек по повышению качества оказываемых услуг и удовлетворенности пользователей;
- усиление общественной пользовательской активности и установление зависимости оценки качества услуг от потребительского мнения;
- составление публичных рейтингов деятельности различных организаций сферы культуры, в т.ч. библиотек.
Среди основных задач формируемой системы независимой системы оценки работы библиотек как организаций социальной сферы логично обозначить:
- повышение информированности пользователей об услугах библиотек для обеспечения адекватного пользовательского выбора;
- развитие общественного контроля в сфере социально ориентированных библиотечных услуг;
- проведение объективной независимой оценки качества работы библиотек;
- выявление и поддержка библиотек, предоставляющих услуги высокого качества;
- формирование информационного ресурса для обоснованных менеджерских решений в библиотечном деле.
Ключевыми критериями независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая библиотеки, в основных нормативных документах, названных в начале материала, признаны:
- открытость и доступность информации об организации и ее деятельности;
- комфортность условий и доступность получения услуг, в т. ч. для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
- время ожидания при получении услуги;
- доброжелательность, вежливость и компетентность персонала;
- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания.
Независимая оценка проводится только в отношении государственных (муниципальных) организаций, оказывающих социальные услуги в разных сферах, в т. ч. сфере культуры, куда относятся библиотеки.
Координирующая роль по организационному и методическому сопровождению независимой оценки отведена Министерству труда и социальной защиты РФ3Подробнее см. Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования», профиль законопроекта на сайте Госдумы России: .
Источники данных для оценки
Многие нормативные документы содержат позицию об информационной открытости организаций 4См., например, ст. 36.2 Федерального закона от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования», п. 15 «Методические рекомендации по формированию системы независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) организаций, оказывающих услуги в сфере культуры» (утв. приказом Министерства культуры РФ от 30.09.2013 № 1505).. Независимая оценка осуществляется путем сбора и анализа общедоступной информации о деятельности таких бюджетных организаций как библиотеки, в т. ч. информации в форме открытых данных.
К источникам «открытой» информации можно отнести мониторинги, социологические опросы, наблюдения, эксперименты, анализ сайтов библиотек, анализ публикаций в средствах массовой информации, онлайн-голосование, данные в книге отзывов библиотеки (в т. ч. в режиме онлайн), заключения независимых экспертов, предложения и рекомендации общественных организаций, анализ первичных документов библиотеки. Наиболее объективными показателями можно назвать отзывы пользователей в открытых независимых интернет-ресурсах.
Для улучшения качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, предусматривается, что органы государственной власти и органы местного самоуправления, осуществляющие функции и полномочия учредителя этих организаций, с учетом мониторинга результатов независимой оценки качества их работы разрабатывают и реализуют организационно-кадровые мероприятия по улучшению их работы.
Библиотеки как организации, оказывающие услуги в сфере культуры, обеспечивают открытость и доступность информации о своей деятельности: публикуют анонсы мероприятий на своих официальных сайтах, создают мероприятия в социальных сетях и приглашают на них посетителей, рассылают сообщения об этих мероприятиях и своей текущей деятельности средствам массовой информации. Совместно с общественными организациями библиотекам предстоит осуществлять сбор оценочной информации. Будет нелишним размещать в Интернете обзоры мнений о качестве своей работы, анализировать и обсуждать результаты оценки конкретной деятельности — это поможет сформировать мнение о библиотеке как о полностью прозрачной, понятной структуре даже у тех, кто никогда не был постоянным читателем.
Руководители библиотек, получив первые данные независимой оценки, должны будут разработать меры по улучшению качества оказываемых услуг.
Перечень необходимой информации, которая должна быть размещена на сайте библиотеки, дан в ст. 36.2 Закона № 256-ФЗ и предусматривает следующие позиции:
- дата создания библиотеки, учредители, место нахождения (вт. ч. филиалов), режим работы, контактные телефоны и адреса электронной почты. Обратите внимание: телефон должен быть работающим. Желательно не просто указать адрес, но и дать схему, как найти учреждение: далеко не все местные жители хорошо ориентируются на месте, стоит ли говорить о тех, кто приехал издалека и по какой-то причине захочет посетить учреждение;
- структура и органы управления библиотеки;
- перечень предоставляемых библиотекой услуг (в рамках основной деятельности и в качестве платных услуг — посетитель сайта должен понять, что он может сделать и получить в библиотеке);
- материально-техническое обеспечение предоставления библиотечных услуг;
- поступление в библиотеку финансовых и материальных средств и их расходование по итогам финансового года;
- локальная организационно-нормативная документация библиотеки: устав, план финансово-хозяйственной деятельности или бюджетная смета, положение о порядке предоставления платных услуг и др.;
- иная информация (перечень устанавливает Минкультуры России 5См. например, приказ Минкультуры России от 06.08.2013 № 1091 «Об утверждении Перечня дополнительной необходимой и достоверной информации, предоставляемой гражданам - потребителям услуг о деятельности учреждений культуры, подведомственных Министерству культуры Российской Федерации»).
В Перечень дополнительной необходимой и достоверной информации о деятельности библиотеки как организации культуры входит6См. приказ Минкультуры России от 06.08.2013 № 1091 «Об утверждении Перечня дополнительной необходимой и достоверной информации, предоставляемой гражданам - потребителям услуг о деятельности учреждений культуры, подведомственных Министерству культуры Российской Федерации».:
- стоимость дополнительных платных услуг;
- сведения о нормативных правовых актах, устанавливающих цены (тарифы) на платные услуги;
- Кодекс профессиональной этики;
- порядок оценки качества работы учреждения на основании критериев эффективности.
Кто проводит оценку
Возможными субъектами независимой оценки деятельности библиотек могут быть:
- Общественный совет при Министерстве культуры РФ(или при территориальных органах управления культуры7Подробнее см. ст. 36.1 Закона № 256-ФЗ.);
- граждане (потребители услуг), их объединения;
- наблюдательные и общественные советы при библиотеках;
- некоммерческие негосударственные и экспертные организации;
- профессиональные сообщества (в т. ч. Российская библиотечная ассоциация);
- рейтинговые агентства;
- социологические организации и другие субъекты.
Руководителю библиотеки следует организовать работу по исполнению утвержденных нормативных актов по формированию независимой оценки (разместить на сайте всю необходимую информацию и т. д.), поручив это конкретному исполнителю в рабочем порядке.
Фиксировать ли работы по обеспечению независимой оценки документально — решать руководителю. Но стоит помнить, что после проведения независимой оценки Общественным советом руководитель разрабатывает и утверждает план мероприятий по улучшению качества работы учреждения.
Для оценки деятельности публичной библиотеки вполне могут подойти следующие критерии:
- качество информирования (доступность информации об услугах и ценах, доступность справочных сведений и т. д.);
- качество организации основной деятельности библиотеки (качество фонда; ассортимент услуг, удобство графика работы и т. д.);
- уровень комфортности (эргономичность рабочих мест пользователя, чистота, проветриваемость помещений, удобство санитарных зон, наличие гардероба и т. д.);
- взаимодействие с персоналом (вежливость и доброжелательность, квалификация и компетентность, соблюдение прав пользователей и т. д.).
Пример
Еще до вступления в силу Закона № 256-ФЗ в Российской государственной библиотеке для молодежи (РГБМ) сложилась собственная система внешней I независимой оценки работы, включающая:
- сбор идей и предложений от посетителей с помощью размещенных на территории библиотеки стилизованных почтовых ящиков;
- периодическое проведение экспресс-опросов посетителей с использованием мобильных флипчартов;
- общение с пользователями по электронной почте, через онлайн-консуль-танта и на аккаунтах библиотеки в социальных сетях;
- конкретно-социологические исследования;
- наблюдения (например, текущее наблюдение сотрудников библиотеки за поведением ее посетителей и затем внесение изменений в расстановку мебели, размещение фонда и т. д.);
- мониторинг отзывов о библиотеке в открытых независимых интернет-ресурсах.
Перед РГБМ как федеральным научно-методическим центром, наряду с выполнением базовых функций, всегда стояла задача аналитического осмысления собственной положительной (во многом новаторской и инновационной) практики создания и развития современной модели обслуживания молодежи и ее позиционированию (трансляции) во внешнюю профессиональную среду. Анализ отзывов о качестве ресурсов и услуг библиотеки позволяет соотнести собственные устремления работников библиотеки с получаемыми результатами, увидеть объективную оценку деятельности со стороны потребителя услуги (пользователя) — соотносится ли представление работников о том, что является современным и интересным, с мнениями подростков и молодежи; в каком направлении стоит двигаться дальше — и учесть полученные данные для улучшения работы библиотеки. Наиболее объективными и значимыми мы считаем отзывы пользователей в открытых интернет-источниках 8Михнова И. Б. Интернет как объективный источник оценок библиотеки молодежью / И. Б. Михнова // Библиография. 2013. № б. С. 11-16..
Текущая ситуация
Система внешней оценки качества работы библиотек еще формируется: на базе некоторых библиотек уже создаются общественные советы по проведению независимой оценки, улучшается информированность пользователей о библиотечных услугах, на сайтах библиотек размещаются небольшие «опросники» с целью определения качества оказываемых услуг.
Система независимой общественной оценки бюджетных организаций социальной сферы находится на стадии внедрения. Пилотные проекты по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги, реализованы в шести субъектах РФ. Приказом Минтруда России от 24.05.2013 № 217 в качестве базового региона в культуре была определена Псковская область. Опубликован доклад Государственного комитета по культуре Псковской области по итогам реализации пилотного проекта (2013 г.) 9Адрес доклада на официальном сайте Министерства культуры РФ: .
На первом (во многом подготовительном) этапе работы были выявлены и обобщены реальные практики реализации независимой системы оценки качества; разработаны методические рекомендации по проведению независимой системы оценки качества с учетом региональных особенностей, в регионах проведен мониторинг качества работы учреждений и составлен их рейтинг10С информацией о результатах проекта можно ознакомиться на официальном сайте Минтруда России в разделе "Независимая система оценки качества»: .. Впереди — широкое внедрение общественного мониторинга профессиональной деятельности, обобщение и осмысление его результатов.
Обратная связь с пользователями/потребителями услуг, мониторинг их мнения крайне важны для поступательного развития библиотеки, укрепления положительного имиджа. Отзывы пользователей об услугах и ресурсах библиотеки необходимо учитывать при разработке актуальных предложений, новых услуг и продуктов, в противном случае легко утратить чувство реальности и перестать развиваться. Понимая это, библиотеки становятся более открытыми и дружелюбными.
